澳门新蒲京app下载从市百一店到永青假发店的路

原标题: 从市百一店到永青假发店的路

1992年2月18日元宵节,邓小平同志来到上海市第一百货商店,来到马桂宁的柜台。马桂宁有个外号,叫“财神爷”,因为他常去各商店进行服务示范,这些商店的生意会马上好起来,所以有了这么一个外号。邓小平听了频频点头。后来,邓小平与马桂宁亲切握手、合影留念并从他手中购买了文具

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11月6日,年近八旬的马桂宁去世。

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马桂宁,一个对90后、00后稍显陌生的名字。而对他们的父辈、祖辈来说,这个名字如雷贯耳——他是上海市第一百货商店明星营业员,多次当选全国劳模和上海市劳模。几十年来,他在小小的“三尺柜台”练就独具一格的马派服务技艺。他和邓小平同志的一次互动,更是被传为佳话。

人人怕雨天。马熙雯则不。

为小平同志服务的“柜台明星”

童年她最盼望的就是雨天。最好是雨夜。只有这样,她才有充分理由去市百一店,接爸爸下班。她总是拿两把雨伞,从南市区老城厢的家出发,坐公交车到了店门口,接上父亲马桂宁,然后两人一人撑一把伞,紧紧挨着一起回家。

1992年2月18日元宵节,邓小平同志来到上海市第一百货商店,来到马桂宁的柜台。马桂宁有个外号,叫“财神爷”。他向邓小平解释,他常去各商店进行服务示范,只要示范后这些商店的生意会马上好起来,所以有了这么一个外号。邓小平听了频频点头。后来,邓小平与马桂宁亲切握手、合影留念并从他手中购买了文具。

在漫长的童年记忆里,她作为独生女儿,得到了外公外婆和妈妈的无限疼爱。但父亲太忙,总是在家里缺席。只有在雨天的这个时候,她才能有机会和父亲独处,并得到父亲全部的关注。父亲会问她功课的进展,会嘱咐她在家要乖。伞下的世界显得那么温馨,她最好家能在更远一些的地方,这样和父亲在一起的时间能够多一些,再多一些。

在上世纪八九十年代,市百一店是全国最大的百货商店,享有“新中国第一店”之称。马桂宁长期在呢绒柜台工作。市百一店的工作人员告诉记者,当时人们找马师傅买布,他不用尺子,一点不差,人称“一看准”“一摸准”。2000年商店进行调整后,没布可卖了,马师傅被调去卖男士衬衫,照样看一眼就知道顾客适合什么样的衣服。

上世纪八九十年代,几乎全上海人都知道,去市百一店找到马桂宁的柜台,“他不用尺子,用手一比就知要买多少,一点不差”,人称“一看准”。但一直到父亲去世,这位呢绒柜的金牌营业员从未替独生女买过一块布料,参谋过一次做衣服。他对女儿的影响,似乎都在那些下班的雨夜里。

“我的追求就在‘三尺柜台’。”1938年5月出生的马桂宁,1973年12月到上海市第一百货商店工作,1984年10月入党。“他说过,作为一个优秀的共产党员,要为人民服务终生,他真的做到了。”马桂宁妻子、73岁的张玲玲望着遗像哽咽地对记者说。

雨沙沙下着。父亲告诉她,要学会体贴别人的心思。父亲也告诉她,要多照顾别人。父女两人一起从市百一店回到老城厢。伞下的小女孩已经长大到能独当一面,伞下的父亲却已经年老去世。可只要又到雨夜,那些伞下的时刻,又都到眼前来。来往市百一店的道路那么多条,在马熙雯心里,只有一条路是最特别的。

结婚51年,张玲玲深知马桂宁对“三尺柜台”的热爱。年轻时,马桂宁几乎天天早出晚归,退休被返聘后也没停下来过。去世前的一段时间,即便是躺在病床上,他也不时问家人:“重整的市百一店开业了吗,拍点照片给我看看。”

市百一店里的“一看准”

“马派服务艺术”当年很“红”

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在马桂宁柜台,每天都上演着“马派服务艺术”。

澳门新蒲京app下载,从马熙雯懂事起,父亲马桂宁就在南京东路口的市百一店工作。

一次,一位女顾客看中一块淡黄底红黑格花呢,但实际上,她的年龄明显不适合穿。马桂宁不厌其烦地向她解释,并拿了一种咖啡底黑格子花呢,把两块料子披在她身上,让她照镜子仔细比较。这位女顾客最后选中了马桂宁推荐的料子,高兴地说:“还是你挑得好,要不买回去只能压箱底。”后来,这位顾客操办儿子婚事时,拿了1000元钱——当时是一笔巨款——来买料子,对马桂宁说:“只要你看中就行。”

上海人都知道上海市第一百货商店。外地游客倘若来沪,也总归要到这“中华第一街”上的“中华第一店”来购物。

他每天接待成百上千的顾客,不少顾客常常通过一笔小买卖的偶然相识,便与他一见如故,并带来许多“回头客”。这从平凡中升华的“非凡”,凝聚着马桂宁多年的辛劳和汗水、勤奋和刻苦,实在称得上是一门“艺术”。

这幢标志性的大楼,本身也堪为上海地标之一。

作为营业员,顾客要什么就卖什么,理所当然。但马桂宁认为这还远远不够,他深有感触地说:“我们都在讲商业革命,但商业革命绝非仅指商店在硬件设施上的翻新和店堂装潢上的考究,其最核心的内涵是建立新型人际关系。”

此店前身为1934年在南京路和西藏中路口开工建造的大新公司。1936年正式开张营业后,即成为远东最大百货商店,大楼曾获得亚洲最佳建筑设计奖。大新公司同当时的新新公司,永安公司,先施公司合称南京路四大公司。因为建造时间最晚,因此采用的设施最新。

为了接待好每一个顾客,马桂宁创造了“接一、问二、招呼三”的接待法:每当接待一名顾客,也抽空询问第二位顾客的要求,并向第三位顾客打招呼,使顾客感到暖意,产生亲近感。他又根据顾客的询问、需求、意愿、担心等心理状况,总结出“五帮助,五可以”,帮助算料,帮助解决急需用料,误算用料可退换,重复买或误买可以代售,买料后加工困难可以帮助解决等,处处使顾客感到方便、满意。他作顾客的参谋,运用比较法、疏导法、比喻法,让一些冲动型的顾客也能耐心挑选,选中最适合自己的衣料。

当时大新公司共计装自动扶梯两架,一架自底层至二楼,一架自二楼至三楼,每分钟所行速度近90英尺,每小时可以供四千人上下。当公司夜里接近营业时间结束时,两架自动扶梯,即可同时向下。因是亚洲首创,因此吸引上海市民扶老携幼来观光尝试,作家白先勇曾回忆童年在上海生活的经历:“我踏着自动扶梯,冉冉往空中升去,那样的自动扶梯,那时全国只有大新公司那一架,那是一道天梯,载着我童年的梦幻,伸向大新游艺场的天台十六景。”

上海一家商店曾经搞了个小试验——把平时销售额不大或卖不掉的布料让马桂宁去卖。结果时间不长,顾客就在他柜台前排起了长队。

黄浦区地方志资料显示,当时大新大楼地下层至3层是商场,地下层为上海最早的地下商场;4层为办公室、商品陈列所、画厅,并设茶室;5层为舞厅、跑冰场和酒家;6层以上为游乐场和屋顶花园,开辟8个剧场,放映电影,举办戏剧、说唱、杂耍、魔术等演出;还有戏马台、藏春坞、银河桥、万花棚、凌云阁、垂虹径、五福亭等天台十六景。

当师傅不当领导 五百徒弟遍天下

马桂宁来工作时,这里已经是另一番景象。在新中国成立之后很长一段时间,市百一店的单位营业面积、营业品种、销售规模一直在全国百货零售行业雄踞榜首,是名副其实的“中华第一店”。投身于工作的马桂宁,将三尺柜台后的工作做到了极致。1992年2月的一天,正在工作的马桂宁被告知,有一位“重要客人”今晚要来访。傍晚,人群中一阵激动,邓小平和夫人、女儿来了,邓小平走近马桂宁的柜台,和这位服务明星亲切交流。

马桂宁终其一生,只守着“三尺柜台”,没有往商场的管理层发展。

接着,马桂宁被叫去在3楼临时搭建的文化用品柜台,向邓小平介绍了文化用品的特点。邓小平购买了四封铅笔、四块橡皮。马桂宁选好商品、包装好后送到邓小平手上,送他们离开柜台。后来,邓林对上海第一百货商店负责人说,她父亲因为工作很忙,平常也不会到店里去买什么东西,这是1949年后他第二次亲自到商场买东西。

据了解,马桂宁收过的徒弟在全国超过560个,除了商店营业员,还有民航、铁路的乘务员,银行、电信的服务员,医院的护士,学校的教师等各行各业的劳动者。在这些徒弟中,有一半是劳模,还有人大代表、三八红旗手、企业家等,90%是各级先进工作者。

马熙雯难以忘记,那一晚父亲回到家时的激动。这一年,她26岁。作为市百一店劳模职工的孩子,却基本没有进过店里。因为父亲不让。2年后,28岁的她开始到位于老城厢的永青假发店工作。父亲什么也没叮嘱她。但马熙雯一点儿也不敢松懈,同样在商业系统工作,她不敢给父亲丢脸。

在市百一店负责照相器材的营业员李惠麟,2000年师从马桂宁,他父母得知后非常自豪。马桂宁的“偶像”地位,可以用商业圈的一句流行语形容:“北有张秉贵、南有马桂宁”。

让苦恼人微笑

让李惠麟印象最深的是,拜师17年来,无论在商场工作还是一起出差,马师傅都会问一句“最近工作怎么样,有什么问题可以帮你吗?”李惠麟回忆,有一次师傅趁着中午吃饭时过来,看到徒弟在服务顾客,就先默默地站在一边,直到顾客离开后才很委婉地说:“小李,你看如果刚才咱们用这种方法,是不是会更好。”

永青假发店最早名为“褚元兴梳篦店”,是城隍庙西首殿前路上的一家创立于清光绪三十四年的小店,专营梳篦、假发、镜箱一类商品,老板褚元兴起初卖清朝男性的假辫子,但随着时局改变。褚元兴开始出售戏曲演员所用及有钱人家按需定制的假发,还能为因为生理和受伤而脱发秃顶的顾客定制片发,不留配补痕迹。1949年后,豫园商城以“永葆青春”之意将原本褚元兴的假发店命名为“永青假发”。

在马桂宁家中,记者遇到了另一个前来吊唁的徒弟,中国移动上海九江路营业厅经理、全国劳模景伟娟。她红着眼眶告诉记者,2005年跟着马师傅学习后,马师傅经常抽空到营业厅进行现场指导。看到营业厅客流量大,就帮忙想办法缓解客户排队时间长的问题。

由永青假发最初采用的贴头定型的方式,为顾客量头寸、定雏形,制作假发,经过多年实践,老师傅钻研出拥有21道工序的假发制作技艺,从开料、整毛、磅发、排发、截发、洗水,到插发、卷发、烘发、刘海压坑、高车等,直至头皮制作、网帽制作、梳理、质检、做发型等,一百多年过去了,这套技艺历经数代传人,申报市级非物质文化遗产项目成功,马熙雯成为第八代传承人。

“马派服务”不过时 新零售需要“马桂宁”

刚刚上柜台时,马熙雯心里还有点抵触。假发脏兮兮。顾客里有瘌痢头、秃头,还有烧伤病患,看着怪吓人的。店里当时其他营业员都近不惑,只有马熙雯最年轻。起初只要把假发推销出去,但渐渐马熙雯发现这工作也有成就感。一次,一位父亲带着三四岁的小孩来求助:孩子因为白血病掉光所有头发,现在即将进幼儿园读书,为了不让孩子成为别的孩子眼中的特殊人,所以来买假发。小孩子头皮很嫩,假发的网罩会不会触痛孩子呢?马熙雯当下就从理发间拿出块全棉布料,三下五除二,做成套在发罩里的“隔绝层”。

随着互联网的飞速发展,有一段时期线下门店被视为“试衣间”,商场营业额也受到很大冲击,这影响着马桂宁的心情。

随着上海的城市建设发展,审美和时尚也变得更为多元。一次,一位香港来的客人一口气在永青假发买了好几顶假发。马熙雯一问才知道,这位女士是位干练的商务人士,本身并没有脱发烦恼。但为了配合职场不同造型,又想避免频繁烫染对头发的损害,因此才买不同造型的假发来搭配衣服。这给了马熙雯很大启发,如何为老品牌增添时尚活力,也成为摆在这一代新劳模面前的新考题。

“虽然父亲觉得网购很方便,但他认为实体店还会再好起来,因为不管业态怎么变,好的顾客体验是根本,人与人的交流是不可替代的。”同样是上海劳模的马桂宁女儿马熙雯说。

接过父亲的旗帜

事实上,经过前期的狂飙突进,一度火爆的电商也遭遇不少消费者“吐槽”,发展进入瓶颈阶段。部分领先的电商平台,近年已开始积极布局线下商场,用户体验成了零售创新中的关键词。由此可见,“马派服务”在新时期、在现代服务体系中也毫不过时。

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马桂宁曾说过,服务无止境,千万不要墨守成规,要敢于创新,敢于超越,创造一套最适合自己的服务特色,这才是最好的方式。真心真意为顾客服务,不只是个态度问题,更需要建立在科学的基础上,用一流的服务技艺来支持。

直到自己也成为商业系统的一员后,马熙雯在参加一次劳模事迹报告会时,第一次现场听到父亲在讲台上充满激情、滔滔不绝地介绍“马派”服务艺术。她愣住了,“原来父亲有这么好的口才”。而在家里,父亲的话根本不多。女儿记得他在家寻常起居也喜欢穿衬衫、打领带、穿西裤,仿佛随时要出门。记忆里的父亲总是在工作,一旦有闲暇,就要到各处去做报告,或者为各界做服务培训。他带了约600个徒弟,对熟悉的常客知根知底,一有空还要照顾自己的老母亲,唯独对女儿却很少主动嘘寒问暖。

父亲独自上下班往返,骑着自行车从市百一店到老城厢家的那段日子里,心里都在想什么呢?他被评为劳模,一直生活在聚光灯下的压力是怎样的呢?马熙雯没有机会再去问问爸爸了。在父亲去世前,她还和父亲探讨过店堂里服务的艺术。

“为什么有时我态度真的已经很好了,客人还是不买呢?”小马问。

“你要学会观察、判断、琢磨。”老马说。

语言是简单的,道理就是这点,但老马践行了一辈子。现在,马熙雯不用再去接爸爸下班了,她接过了父亲的职业精神。

马桂宁,原上海第一百货商店呢绒柜营业员。上海市劳动模范。1989、1995年度全国劳动模范,全国“五一”劳动奖章获得者。

马熙雯,马桂宁之女。1966年生于上海,永青假发第八代代表性传承人。上海市劳模。

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